ひと手間の面倒

弊社は28日までですが、
本年も大変お世話になりました。
新年の業務は5日からになりますので、来年もどうぞよろしくお願いいたします。

お客様のスーパーハッピーのために
それを支える企業様をガンガン応援してまいります。

また、皆様のお役にたてるように
情報もどんどん発信してまいります。

さて、買いやすさ調査レビュー。

今日の議題は、「ひと手間の面倒」

年末の大掃除をしている時に
一気に棚の上を片づけてしまおう、と思う。

ところが、背の低い私には、脚立がないと棚の上に手が届かない。

しかし、脚立を持ってくるのが面倒だ。
決して、脚立は遠くにあるわけじゃなくて、近くにあるにもかかわらず、まー、あとでいいかなー、となり、今、そこを掃除するのを忘れていたことを思い出した。

たいした手間ではない、少しの手間だ。
だが、その少しの手間が面倒くさい。

組織のセキュリティを管理している方が
ドアの前に目隠しがあるだけで
セキュリティって高くなるんだよーっと教えてくれたことがあった。

カーテンみたいなのでいい
どけなくちゃ入れない、と思うその気持ちが
入るのを少し躊躇させるということだ。

ECサイトも同じで
クリックすれば確認できるけども
クリックするのが面倒くさい。

たとえば送料、たとえば在庫。

某サイトでは、在庫をクリックして確認しなくてはいけないのだが
「なんとなく面倒」という一言で
誰もクリックせず、
そして、在庫がないことを買い物かごで気づいて
「えええええっなんでー」と不満を漏らしていらした。

設計者としては
クリックすりゃ解るやん、ただぽちっとすりゃええだけやんと
思っていらっしゃるんだと思うのだが
ユーザーとしては、そのちょっとが、超めんどくさい。

口に出して面倒くさい、とは言わない。
ただ、なんとなく、クリックしないのだ。
クリックしたら欲しい情報は出てきそうだけども
まいっかー。みたいな。
たぶん、クリックしなくても大丈夫でしょー
みたいな。

それを不注意とユーザーを責めるか
ユーザーがどこを面倒くさいと感じているのかを調べ、
買いやすいように設計しなおすか

2012年は、買いやすさ、がもっともっとホットになるのではないかと思っています。

ECサイトの買いやすさって？

私を見たことがある方は解ると思うが、私は体がちょいと小さい。（それでも150センチ）
そのため、服を買うときは伊勢丹のストロベリーサイズだ。

本当は好きなブランドがあるのだが
その店は大きなサイズばかりで、小さいサイズが時折あるときは「掘り出し物」になる。

なので、私が伊勢丹に行ったときは
好きなブランドのお店→ストロベリーサイズ、となる。

好きなブランドのお店は、とても大好きなので、顔を覚えていていただいて、好きそうな商品があると（ちょっとサイズが大きくても）お薦めしていただける。これは無精者の私にとってはとてもありがたい。
好きな服のタイプが解っていて、その中でチビッコが着ても大丈夫そうな服をレコメンドしてくださる。

一転してストロベリーショップ。ここには小さいサイズだけが売られているので選ぶのは楽だ。
ロングスカートを買ってモップになっちゃうということもない。（ホントの話）

顔は覚えてもらっていないので、適当に見る。
マネキンを見て、これ、まあ、いいかな、という服の周りを見る。

そのあたりで店員さんがいらしてくださって
「こんなんどうですか」とレコメンドされる。
だが、私のことを知らないので、そのレコメンドはとても微妙。
どうやって断ろうかなあと悩む。

服を選んでいるときはとても楽しい。いろいろな商品を手に取って当てて、良ければ嬉しいし、新しい感じの服に出会えるととても嬉しい。そしてレジに持っていく。

ウェブではAISAS理論などがあるが、
「Attention」（注意が喚起され）
「Interest」（興味が生まれ）
「Search」（検索し）
「Action」（購買し）
「Share」（情報を共有する）
http://www.sophia-it.com/content/AISAS%E7%90%86%E8%AB%96

の、検索と購買の間に、ワクワク感がないなあとなんとなくモヤモヤしていた。

ECサイトのモヤモヤポイント。（モヤサマ好き）

検索してお店にたどり着いてから、商品を買いまわるときの楽しさ、そして楽しさだけじゃなくて探すストレスを無視できないな、と思った。

たとえば某お店で5000円以上送料無料と出されたら、送料無料にしたい。そこはせこく、いや、堅実に生きたいのだ。

で、あと500円とかいうときにその店で他に何か買えるかなーと探しているうちに、買い物の楽しさが探す苦痛に変わり、また今度でいいや、となる。こういうことが結構ある。ほかの店で同じような商品が売っていて、ほかにほしいものがあれば、そっちで買ってもいいかな、みたいな。そして、すぐに必要でないものは次の機会に回される。

今回、マタニティ通販サイトのユーザーテストをしていたのだが、欲しいものを見つけ出す楽しさと、あと少し買うときに「そうそう、これ欲しかったのよね」というレコメンドはこれからのECサイトの鍵になるな、と思った。

今回のユーザーテストではレコメンドの効果指標「興味度合」をクリック率、注視時間、そしてユーザーからの声を元にチェック。クリックされたもの＝興味があるもの＝楽しさを創出という観点からレポートにいたしました。

また、ストレスをなくす検索もユーザーからの声やヒューリスティック調査に基づきチェック。

その結果を本日発表いたしました！

使いやすさという基本項目だけでなく、「買いやすさ・買い物体験」の視点からまとめました！

商品数を多く扱っている店舗様、ぜひ、ご覧ください★

ECサイトの買いやすさ調査

ECサイトは、リアルとネットの境がつかなくなるくらいまで便利になると思っています。
その体験の部分、消費行動の部分にぜひご着目ください！

ウェブ迷子

自慢することではないが、私は方向音痴である。

方向音痴には理由がいろいろあって、
１）猪突猛進型の性格ゆえ、前しか見ないためランドマークなどをチェックするのを忘れるとか、
２）もともと方向感覚がないのに道はすべて井形になっていると心のどこかで信じていて、1周すれば元の場所に戻ると思っている（で、迷う）
３）地図を読まない（読めるけどよく解らなくなる←つまり読めない）
４）よくあるものを目印にする（コンビニとか、マクドナルドとか）
５）道を俯瞰的に見ず、左右というとらえ方をするので、反対方向の道に行くと混乱する

などなど、
後付けの理由をたくさんつくってみましたが
とにかく方向音痴です。

今朝も早起きをしたので、引っ越ししたての土地を探検しようと歩き出したら
まあ、見事に迷ってしまい、iPhoneを取り出して、右往左往。
（iPhoneの地図はどっちに進めばいいのかわからないので、とりあえず歩き出してその道があっているかどうかを確認しています）

要は、道に迷うまで、迷っていることに気づかず歩いてしまうので
気づいた時には迷っている。

人生の名言っぽいですね。（大して重みはなさそうですが）

ウェブでも同じだなーって思うんです。

必死で買い物をしているときは、前しか見ていない。

ふと、浮気して「あ、この商品いい感じ！」とページを見ていると
いつの間にか、自分がどこにいたのだか解らなくなってしまって
でも、目の前に良さそうな商品がある
しかし、これ以上行くと、先ほどまで見ていた商品がよく解らなくなる
（戻るボタンを何度も多用しているため）

たとえばこういうことですね。

商品一覧→商品A→（戻る）→商品B→（浮気）→商品C→商品D→（戻る）

はっ！商品Aが見当たらない！

そんなバナナ。短期記憶がここまでまずいなんて！
私はそこまで年取っちゃないよ

と思うのですが、

これがよくある。（年のせいでしょうか？）

ウェブマスターならば、どこに何があるかを概ね把握しているので
俯瞰的にサイトを見ている状態である。

ウェブマスターでなければ、その道は「前と後ろ」しかない。

先日、「サイト内でのたらいまわし」という表現をどこかで見ましたが、
自分がほしいと思っているモノ（たとえば、レビューボタンだったり、送料案内ボタンだったり）が見つからないとぐるぐるして、「ああ、たらいまわしにされている」とちょっと思ってしまうのだろうなと。

ユーザーは、ウェブ迷子になりやすい。

特に、中高年・ご高齢の方は画像で把握するので
同じような画像が使われていると
私が、コンビニを目印にして大混乱をするように、
イタリア・ミラノに行ったときに
マクドナルドを目印にして
郊外まで行っちゃったように
大混乱をするのであります。

ということで、今日の教訓。
・ユーザーは迷いやすいことを認識する
・サイト内にランドマークをきちんと作る
・同じランドマークをサイト内に立てない（同じ画像を使いまわさない）

まずはここから始めてみましょう！

と、朝の散歩中に思ったのでした。

そして、もし、朝、iPhoneを片手にうろうろしながら
「おっれはじゃいあーん」って歌っている人を見たら
私ですから、どうぞお気軽にお声掛けください。

選ぶ時間は楽しくて、迷う時間はストレス。

仕事中にちょっとした息抜きと称して、ネットで買い物をする。
そういえば、あれ欲しかったなー、という商品を探す。

お店に入ってから色々選ぶのはとても楽しい。
お店を比べるのもとても楽しい。
こっちの商品とあっちの商品、どちらにしようか。
型番商品の時は値段重視だが、夢ある商品は本当に色々悩む。

うろうろしていると、
掘り出し物が見つかったりもする。
お、こんな商品あるんだ。おもろい。
すぐにわき道にそれてしまう。

そして、ウキウキしながら「これを買う！」と決める。
「これを、この店で買う。」食材なんか、特にそんな感じだ。

買い物を決める！と言う時に、
色違い、サイズ違いでえらい悩む。
商品の微妙な違い、グラム数の違い、訳が解らなくなる。

それはどのように届くのか、
冷蔵なら、家に居なくちゃいけないし（ナマモノなら特に）
ポスト投函になるのか、
どの位で発送されるのか
保存期間はどのくらいなのか、
冷蔵庫に入るのか（どのくらいの大きさなの？）
それは消費できる量なのか。

先日組み立て式本棚を買った時にも
サイズを決めた後で
この商品に合うネジ？はどれなのか
これは側板などと考えている内に大混乱が始まる。

もう買うと決めて心ときめいて
それが家にある姿をワクワクしながら思っているのに
最後の最後で、決め方が解らない。

楽しみながらウェブを閲覧するのと
迷って、どれを買えばいいのか悩んでいる時の閲覧の仕方は違う。

昨日も、とあるお店で、超絶美味しいと言うカレーを買おうとして、
とってもウキウキしていたのに
それがどういう形態で来るのか全く解らず
しばし、頭を抱えた。
それは、長期保存できるのか、個装なのか、一度解凍したら一気に食べなくてはいけないのか、（解凍→冷凍はよろしくないことは知っている）
もう一品頼んでおり、それを賞味期限中に食べられるのか。（それでなくても私は小食なのに）
400gとはどのくらいの大きさなのか、小さいのか、大きいのか、

あまりにも悩みすぎて
思わず「また今度にしよう」と思った位だ。

また今度にしようと思わずに頑張って買った理由は
今買えばおまけがつく（私はそのおまけを食べてみたかった）からだ。
その期間がもうすぐ終わるから。
そんなセコイ理由だけが私を動かすモチベーションだった。

もし、それがなければ、
私は買わなかっただろう。
「また今度にしよう。今日は時間がない」

使いやすさ、というのは、迷うストレスからの解放である。
選ぶ楽しさは最高。
最後の最後で迷うストレスは、後回しにされる。

迷うストレスポイントは、サイズ違いの商品や同梱商品、買い物かごなどいろいろなモノが挙げられる。

しかし、多くのECサイトは選ぶ楽しさを演出し、迷うストレスは計算外だ。

是非、迷うストレスポイントをつぶしてほしい。

そうすれば、多くの人がショッピングを楽しんだ後にスムーズに買うことができるから。

迷うストレス、言わば、お店に行ってほしいものを探したのにレジに並ぶ列が超絶長かったり、一緒に買おうとしたものが1キロ先にある売り場にあると知ったときに「あ、めんどくさ、今度にしよ」に似てる。

そのために、「使いやすさ」という言葉があるんだと、昨日、カレーを買いながら思った。

御社サイト内でユーザーが感じているストレス、見つけませんか？
ユーザーテストおためしができます。お試し見エールのページはこちらから

ユーザーを知ってから改善が始まる。

Ａ君という男の子がいる。イイヒトである。

彼は今、モテたくてたまらない。

彼の今の原動力は「モテ」である。

だから、最近彼は頑張って、出会えるような場所に行こうとしている。

だが、残念なことに、モテない。

彼は試行錯誤している。雑誌を読んでいる。モテる方法をググる。

友達に聞く。「お前、良い奴だけど、寡黙なんだよな。もっとしゃべればいいと思うよ」と言われる。

彼は勉強熱心なので、「誰とでも 15分以上 会話がとぎれない!話し方 66のルール」を買う。

なんて努力家だ。モテの原動力はすごい。いや、ほんとすごい。

だが、相変わらずモテていない。

女の子としゃべるのはできるようになった。
話も少し続くようになった。

だが、モテない。

今、彼に必要なのは、「モテたい女の子にどう見られたか」という評価なんだ。
周りの人はあーだのこーだの言う。
彼を知れば知るほど、あーだのこーだのいう。
服装を変えろとか、爪を磨けとか、襟を立てろとか、メガネしろ、ネクタイがいいとか。

しかし、実は彼は、女の子と話しているときに緊張していて、相手の話を聞いていないのか、うまく返せないのである。だから、彼は「話が続いている」と思っていても、ただ、時間が経っているだけなことが多い。
うまく返していないから、女の子が疲れた顔をしている。途切れさせないことを考えるのではなく、話を繋ぐことを考えなさい。話を拾いなさい。会話のバッティングセンターはやめよう。

それは、女の子と話している彼を見ないと、だれも言えない。
ただ、彼は、早く、この事実を知るべきなのだ。彼が変わるための第一歩、いや、モテるための第一歩として。
改善したからといってすぐにモテる魔法ではない。
ただ、前よりは、前進できる。

この話は、限りなくフィクションですよ。フィックション。God bress you.

そんなような話が、現実に、ＥＣサイトにある。

集客する、買ってもらう
その間に、キャッチコピー、文章構造だのいろいろ試行錯誤している。
もっと解ってもらいたいと文章が多くなる。（あーっ、これ私もだ）

とあるお店では、いくつか選べるパックのなかで、その商品説明と、シーン提案が離れすぎていてユーザーを混乱させていた。よさそうな店なんだけど、選びづらいと、消費者談。

ＥＣの場合、オーダーを取りに行くことはできない。
だから、お客様が買いやすい、買い回りを考えて、手に取って、そのことだけを考えてぽちっとできる状態を作る必要がある。

だが、どこでひっかかるかなんて、正直、買いたい人にしかわからない。
口ではなんとでもいうが（あー、いいねー、ソレ、とか。）実際にサイトを見てもらうと全然違うところを気にして買っている。私は品質にこだわるの、とかいって、1か月でウエストマイナス5センチとか書いてあるところに「限定30個」とかあると、あまり読まずに、ぽちってしまう。

重要なのは、ユーザーがどう見て、どう行動しているか、ということである。

それを知ることで得られる効果は
１）自分はユーザーと違うということを認識できる
２）認識できるから「ユーザー視点」でサイトを構築できるようになる
３）ユーザー視点でサイトを構築するから、ユーザーが自然体に使えるサービスを提供できる

私は常々思っている。
サイトの改善は、ユーザーがー自分と違うということを知ることからはじまると。

しかし、残念ながら、多くのＥＣサイトは、超大手以外、そこまで手が回っていないのが現状である。

私は、超大手の会社だけではなく、多くの、愛されている店にユーザー視点を注入したい。
まずは、気づくことから。

そこで今回、お試しコースを作ってみた。

動画にきちんと解説を付けます。
どこで迷ったか、なぜ迷ったかなどユーザーの声も含めてお出しします。

アイトラッキングでユーザーテスト見エールお試しコース10月限定

タスクなどは当方で決めますが、その前にヒアリングを行います。

ユーザーテスト、いつやったらいいの？という質問、
改善するまえに、どこを改善すべきか知るために
よくしたいな、と思った時にやるといいですよ、と答えている。

件のA君も、雑誌を見て、いろいろ改善しているが
どうも方向がずれている。あなたには、王子様スタイルは似合わないよ！

フィックション、

10月限定のコースですが
お申し込みは受け付けておりますので
よろしければぜひ、この機会にユーザー視点を体感してください。

（お申し込みは受け付けてますが、実施は10月3日以降からです。）

サイトの「ユーザー老化対策」10ポイント

最近、本や新聞をちょっと遠ざけて見るようになった…ということはありませんか？

早い方だと40歳くらいから始まる目のかすみ、焦点が合わなくなる感じ、それ、「老眼」かもしれません。

徐々に進む老眼、なかなか変化は気付きにくいもの。

確かに、目はかすむし、小さい文字は読みにくくなったけど、ウェブの操作は前と変わらないよーとお思いではありませんか？

1分半ほどお時間をいただけますか？
下のスライドを見て下さい。
1分23秒目で50歳女性と26歳女性の見え方の違いが出てきます。（お急ぎの方はそこまでで問題ありません。全部見ると4分ちょっとあります。）

並べてみると、実はこんなにスピードが違うんですね。
視点を画面に合わせるのも、画面を見渡すのも、若い人とは大きく違うのです。

なので、もし、サイトのユーザーが45歳以上であれば
ユーザーがネットに慣れている・慣れていない関わらず
ウェブサイトは老化対策を取らなくてはいけません。

ネットユーザーはこれからますます高齢化していくでしょう。

ということで、サイトの老化対策をしなくてはいけません。
老化が始まった方は、思った以上にサイト閲覧で疲れてしまうからです。
折角いらした方を疲れさせない、最低限のマナー、守りましょう

サイトの老化対策10ポイント

１．文字の大きさも大切だけど、行間が大切。

最低でもフォントサイズ×1.5の行間が必要です。

文字の大きさは統一されていれば焦点が合いますので、読みづらいながらもそこまで小さくなければ読むことができますが、行間が狭いと読めなくなります。
（スライドは行間めっちゃ詰まってますけど（反省））

2.色は多く使いすぎない

あまり色をたくさん使うと、焦点が合いづらくなります。

明るい・暗いというデコボコが続くと、焦点をすぐに合わせることができずにユーザーを疲れさせてしまいます。

3.色差をしっかりつける

色の差をしっかりつけましょう。少ないと、見えづらくなり、見られなくなります。

白地に黄色で描かれた表示がぼけて見えたり、グレーに黒色だと、全体的に黒く見えてしまうことがあります。色差がはっきりしないと文字やモノとして認識されないことがありますので、しっかりと色差をつけましょう。
色差チェックにはカラー・コントラスト・アナライザー などを使うとよいでしょう。

4.端っこにごちゃごちゃおかない

加齢に従って周辺視野が狭くなります。

端っこに買物籠へのリンク等を置くと、意外と見逃されます。
よく、「買い物かごが見つからない」とオロオロしています。
端っこは、がんばらないと見えないのです。

5.違うものは、違う写真で！

同じような写真が並ぶと判断がつかず、見逃されます。

その商品を表す解りやすい画像はとても必要ですが、同じような商品だからと同じ写真を載せると判断がつかず、そのままスルーされます。

6.動き過ぎない

動体視力が落ちますので、動き過ぎないように

動体視力が落ちてくると、その動きに心を奪われて、そして、疲れてしまいます。
動き過ぎないように、動きがきちんと予測可能なものであるようにしましょう。

7.ルールを統一する

ページごとに雰囲気ががらりと変わったりしていませんか？

ページによってメニューの表示方法が違ったり、グローバルナビに変化があったりすると、同じものとして認識できず、疲れてしまいます。

8.ファーストビューが超大事！！！

ファーストビューでその先を見るかどうか決めます。

判断力が落ちてくるので、ファーストビューだけでそのサイトを見るかどうか、判断します。（若い方は比較的すぐにスクロールから入ります。）
多くのサイト運営者は、スクロール前提にサイトを構築しますが、スクロールをされない前提でサイトを構築して下さい。

9.関連する説明は近くに配置する

加齢により、集中力が減退してきます。
ですから、サイトの内容をしっかり覚えておくことはしません。

よくあるのが、ページ上部に商品説明があり、お客様の声が出てきた後に、商品の色についての説明などがあるパターン。多くの人は行ったり来たりとサイト閲覧を繰り返し、疲れ果ててしまいます。ですから、商品説明と色の部分などは、近くに置いておかないといけません。

10.関連性のある内容について、別ページはやめましょう

周辺視野が狭くなるので、画面の周辺の集中力が、激減しています。

関連性のあるページが別ウィンドウで開くと、元のページに戻りたいが故に、軽い気持ちで閉じるボタンをクリックします。ところが、周辺部分に集中力はありませんので、多くの人が元になるページの閉じるボタンを押してしまいます。で、元のページがなくなってしまい、理科張りの時間が長くなり、お客様を疲れさせてしまします。

ただ、関連していないページについては別ウィンドウは有効です。（関連していないことが解るので、集中力が持ちます）
しかし、amazonはなぜ別ページ開くようになったんでしょうかね。
今回のテストでは、間違えず閉じることができましたが、本とかだったらどうなっていたんでしょう？

自社サイトがきちんと老化対策できているかどうかは、ユーザーテストでチェックする事が必要です。
老化対策ユーザーテストしてます。（別ウィンドウ開きます）
ユーザーテストする予算が・・・という方は、
ユーザーが迷わない為のガイドラインとか、そうそう、今週末（2011年8月頭あたり）に無料でシニア層によるウェブ閲覧とかしてます。（ただし先着１社様）（いいね！してください）

＃ところで、老化予防はしたほうがいいですけど、過剰に老化を拒否するんじゃなく、老化を受け入れることも重要だと思います。良い＆素敵な年のとり方しましょう。って、うちの学生アルバイトちゃんの肌を見てそう思った。叶わないや。ぜーんぜん。ふふふふーん。ぐれたくなるけどぐれない。大人だ！（キラーン）

イケメンサイトではない、ということを意識する。

随分前、それはそれは、随分、随分前、赤坂ですっごいかっこいい人を見かけた。

歩いていて、たまたますれ違った人が、どえらくかっこよすぎたので、思わず振り返るどころか、元の場所に走って戻り、もう一度すれ違ったほど、ものすごくかっこよかった。で、顔を見たら、高嶋政宏氏（以下高嶋兄）だった。めっちゃかっこよかった。

高嶋兄は背が高いので、影のように、後ろにくっつていったらばれないんじゃないかと思ったくらい、後ろから付いていきたいと思ったくらい、ハーメルンの笛吹き男はイケメンだったんじゃないかと思ったくらい、とにかくイケメンだった。

人生で、あんなにものすごくカッコイイ！！！と思った人はあまりいない。

振り向くだけじゃなく、もう一度見直そうと思えるほどの格好よさ。
隣には、誰かいた気がする。が、誰かなんて思い出せない。
今まで、たくさんの人とすれ違っているが、高嶋兄ほど印象に残る人はいない。（ポール牧はおぼえているけど）

以上余談。

多くのECサイトは、自分のことをイケメンだと思っているように見える。
すれ違った瞬間に「オレのことみてるでしょ、解ってるよベイベー」と思っているように見える。

しかし、多くの人は、今日、交差点で、会社の前で、誰とすれ違ったかなんて、ほとんど覚えていない。
同様に、多くのユーザーは多くのサイトを、みているが、よくは見ていない。見るモノはめっちゃ興味のあることか、目に入ったものだけ。だから、サイト名もわからない。商品名もうろ覚え。

たくさんのものを見ているが、ほんとに目に入っているモノはほとんどない。
そんなもんだと思う。

多くのサイトは、高嶋兄のようなイケメンではない。

だから、ユーザーさん、よく見ましょうね。というオチではなくて、サイト提供者は、「俺ってそんなに注目されてない」ってことを認識する必要があるんだと思う。
ユーザーはほとんど読んでない。読んでいるのは、自分が読みたい情報だけ。
多くのすれ違った人も、イケメンしか目に入らないように。

特にシニアになると、本当に、サイトをよく見ていない。
年をとって視野が狭くなるというのもあるが、ここまで自分の思い込みでサイトを読み飛ばすのかと感動する。

自分のサイトはイケメンかもしれない、ユーザーはいつだって俺に夢中なんてことは、きっと、あんまり思わない方がいいと思うな、と、さっき、高嶋兄を思い出して、思った。

いやあ、高嶋兄、かっこよかった。

［PR］ユーザーがサイトのどこをどのように見ているのか知りたいなら、ユーザーテスト見エール

短期記憶の話

私は、短期記憶がとても弱い。
中学時代のダレソレちゃんが何クラスだったかはおぼえているのに、少し前にあったことをすぐに忘れてしまう。
その揮発性たるや。

自分がシニア層になったらどうなるだろうと、今から悩んでいる。

さて、シニア。

シニアは短期記憶がとても弱い。
「おぼえる端から忘れちゃうのよね」とおっしゃる人が多いが、まさしく、本当にその通りだ。
それは、年をとればとるほどそうなる。
それは紛れもない事実。

我が社では、生徒さんに「さっきも言いました」と言ってはいけないというルールがあり、言い出しそうなのでそれを社内に貼り付けているのだが、時折現場に出ると本当に驚く。

いくつかのステップがあると、どういうステップを経由したのかをすぐに混乱してしまうのだ。

同じやり方が二通りある時もダメ。

例えば、先程はワードで開いた、次はUSBメモリから開いた。これも混乱する。
先程はワードで開いた。どうしてこの書類はワードで開けないのか、「エクセルだからです」えっ、

となる。

とにかく、短期記憶は弱くなるので、モノゴトはシンプルかつ、おぼえやすく、エラーを起こしてもすぐに復帰できる（パニックにならない）ようにしなくてはいけない。

しかし、多くのウェブサイトはそうはいかない。

先日のとあるユーザーテストでは、40歳代の方が対象だったのだが、そのページをどういう風にしたら開けたのかが思い出せない。

いろいろ、情報を探していて、なにかやったら出てきたのだが、どうやって出したのか思い出せない。

とあるシニアの方は、昨日探して、いい情報が出てきたのだが、その情報をどうやって出したのかも思い出せない（履歴を使おう）

エラー画面がある。とあるシニアがエラーを出した。画面の上部にエラーの内容が書いてある。しかし、スクロールしていく間に何がエラーだったのか忘れてしまう。

人はそんなに長くおぼえていられない、ということだ。
それが年をとればとるほど、より覚えていられなくなる。
情報量が増えようと、便利な機械が増えようと、人は、人のままである。

だから、使いやすいシステムは、人に擦り寄らなくちゃいけない。
エラー画面も、ウェブサイトも、どんなシステムも、シンプルで、かつ、パニックを起こさせない、人の記憶力に対して、過剰に期待しちゃだめなんだ、と、現場に出ると思う。

サイトの愛はユーザーに伝わっているのか？

今、弊社ではECサイト構築・運営をしたい人の為の講座を行っている。
始まって1週間なのだが、先日こんな会話の遣り取りが。

講師「ユーザーは読み間違いが多いからこんな感じで送られるって写真とかも出さなくちゃいけないんですよ」

受講生（まだユーザー側）「ずいぶん前にお赤飯を注文したらパックに詰められていて興ざめしました、そういうのってお店側はどうすればいいんですかね」

講師「こんな感じで送りますよって書くべきですね、大体そういう写真ってあると思うのですが、見ませんでした？」

受講生「書いてありました？そんなもの見ませんでした～」

講師「だから書かなくちゃいけないんですよね。」

受講生「書いてあったのかしら・・・？」

書いてあったのかもしれないし、書いてなかったのかもしれない。

書いてあったとしても、ユーザーの目に入らなかったらそれは書いてないのと同じ。

なのに、多くのサイト制作者は「書いてある」ことに慢心する。
「書いてある」から問題ないと思ってしまう。
ところが、ユーザーは書いてある事を知らないので「見えない」
そこで、両者に溝が出来てしまう。「不親切なサイトね」とユーザーが言う。
「貴女が気付かないだけなのよ！」と制作者が言う。

ああ、もう、それは男女のすれ違いと同じだ。（別に男女じゃなくてもいいけど）

愛だって、伝えて伝わらなくちゃ、相手に届かない。
世界の中心で愛を叫んでも相手に届かなかったら意味がない。

だから、ユーザーにその愛が伝わっているのか、いらして下さった新規顧客に、愛が伝わっているのかを、制作者側は考えなくてはいけないのだと思う。

ひっそりと復活します。
今の受講生にも文章を書く事を課しているので私も、それに合わせて・・・がんばります。またよろしくお願い致します。

「一般の人」が迷わないウェブサイトの4つの守るべきポイント

アイトラッキングを導入し、遊び始めて早半年。
色々なECサイトさんにお越しいただき、実験（遊び）を重ねて参りました。

弊社のお得意なシニア層だけではなく、大学生から50歳代くらいまでの比較的若い方を調査対象にしていたのですが、ネットで遊び倒していない大学生などは「あいや、シニアか」と思うような行動も多く、実は、シニア層と学生の遊び倒していない層は学習能力の差はあるものの、行動には大きな差はないのではと、思う日々。

大学生もケータイがメインになってきているので、PCで「遊ぶ」ということをしない。
確かに、外で友達がたくさんいればパソコンってあまり使わなくてもいい。（レポートと、簡単な調べものくらい）ということで、学生さんを見ていても、意外とビックリなことが多かったです。

その内容については不定期にサイトに挙げているのですが、今日は全てのサイトに共通して言いたい「サイト運営なら以下の事は最低限気を使おう！」の巻。

★ ファーストビューで何のサイトか解るようにする
ファーストビュー、それはディスプレイに表示された、スクロールなしの最初の画面表示のこと。
これで損しているECサイトさん、多すぎです。トップページのファーストビューだけではなく、個別商品ページも、検索サイトから入れば「そこが玄関」なのです。

なのに、全ページ、ファーストビューが同じバナーで埋め尽くされていたり、サイトを制作している人が見飽きているからとそのサイトとは関係が薄い写真があったり、商品よりも脇役がかっちょよくて何の商品を売っているのか解らないサイトがある。これはNG。

まず大切なのは、ファーストビューです。ファーストビューですよ。ファーストビュゥー！あ、大事なこと過ぎて3回も言ってもうた。

ファーストビューは滞在時間が約2秒。この間に、「このページ・サイトは何を扱っているか」ということを把握できないと、その後のユーザーの視線はえらいところに飛んで行ってしまいます。

★ ファーストビューに掲載されるキャッチコピーに気を使う
前提に「誰にこのサイトを使ってもらうか」ということを意識しながら、その人に伝わる言葉を使うことが重要です。
もちろん、キャッチコピーの本などを読むのも重要ですが、まあ、何よりも「そのサイトを使っている人に伝わる言葉」というのが必要。相手がどのくらい知識を持っているのか、どういうマインドでそのサイトを訪れたのか。

例えば、奥さんに花を贈る人で、「花束を贈りたい！」としか思っていない方が、花の名前が細かく書いてあってもそれが何か解らないことが多い。「花のサイトを見ているのだから花について詳しいに違いない」というのはちょっと違う。
相手と同じ知識を持っているとは限らないことを意識して、キャッチコピーをつくる。
リピーターを相手にするならまだしも、初見の方も顧客としてカウントするのであれば、キャッチコピーをしっかりと！

＃「誰に使ってもらうつもりなのか」をきちんと意識することも、本当に重要。ユーザーさんとECサイトの制作者は以心伝心でも夫婦でもないってこと。言わば、他人。俺のサイトを見た人はみんな俺のファン的なそんなサイトが多い。

★商品一覧は迷った時の受付嬢みたいなものと心得る
初見のサイトでは商品一覧を見てサイトを把握しようとする人が多い。
商品一覧でだらり～んと商品を並べるのではなく、そういう気持ちで商品一覧を見ていることを前提に魂を入れるとよいでしょう。ちなみに、サイトマップという言葉はほとんど見ていませんし、「はじめての方へ」も初めての方は最初は目に映りません。

制作者が思っているようにユーザーの視線は動かない、ということをよくよく、認識しておく必要がある。

★エラー表示に気を使う
エラー表示です。どこにどう表示させるか。どういう表現を使うか。
エラー表示はエラーを起こした場所から遠くない場所に、解りやすい表現を使う。
また、間違うだろうなあという原因があるのであれば、できればそのことも提案する。

その他、注文までは興奮している方も多いので、買い物かごにいってから、ふと送料が気になったりする方もいる。その際、送料のページに戻ってそのまま買い物かごに帰れない方もいる。「戻る」ボタンでマッシロな画面が出てしまったり・・・

購入ボタンを押していただいてから決済が終わるまでは、気持ちを逸らさないように、不要な情報で悩ませたり、情報不足で悩ませたりしないようにする！

戻るボタンを押しても入力内容をリセットさせないなどなど・・・。エラーの悪い出し方は「やっぱりレジ前混んでるから今度にしよう」とお店で思わせるようなものです。
＃そういえば、先日某百貨店の文具店でノートを買おうと思ったら長蛇の列。ノート買うのに並びたくない、というので他の百貨店へ。移動時間を考えると実は並んだほうが早いかもしれないが、そんな感じ。

＃などといいつつ、弊社のフォームはかなりイケナイフォームなのですが（笑）

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他にもパンくずリストの処遇や買い物籠廻、オプション設定など、細かい事をあげると大量になるので、まずはこの基本ポイント。この4つは、どのECサイトでも共通です。
最後のエラー表示に関しては、正直どこのカートを使っているかに寄るので、そんなに大きなことは言えませんが、ECサイトの共通ポイントと言っても良いでしょう。

さらに老眼が入って来ると段々画面の中央部分、というか視野がガッツリせまくなりますので、その辺の対応も重要。

あとは、正直、ユーザー像、商材やサービス内容・会社の特徴によって個別に問題点は変わってきます。（モテファッションをしたらみんながモテルわけじゃない。ちなみに、私はちびっこ＆メガネブームの時に「よっしゃー。私の時代来た！」と思っていたが、いいことなど、何もなかった！あ、もしかしたら、そんなブームは幻だったのかもしれん。夢か。）

というので、個別の診断を受けてみたい方はECサイト向け問題点抽出廉価版サービス「サイトドック」やアイトラッキングを利用したユーザーテスト「見エール」も宜しくお願い致します。（と、ちゃっかり宣伝）
また、ECサイト様向けのワークショップもありますので、ご興味のある方はどうぞ。個別のサイトの問題点などを抽出し、どう改善していくかを皆で話し合うものです。