コミュニケーションパソコン

インターネットの役割は大きく二つ。

１）探す
２）つながる

お店探したり、情報探したり、これをシニア層は「とってくる」という言い方をする。
多分、パソコンの向こうに図書館があって、その本を借りてくるような感じなんだと思う。
図書館の近くに住んでいても図書館に行かない人がいるように、探すのは人それぞれだ。
探すのが好きな人もいる。聞くのが好きな人もいる。

もう一つはつながるということ。
メールだったり、掲示板だったり、ブログだったり、SNSだったり。
出会う快感を一度持ったら、抜け出すのはなかなか大変だ。
出会い、といわないでもさりげなく出会うのであれば障壁は小さい。
出会うよー。というと少なくないシニア層は抵抗があるみたいだけど。
でも、出会ったらドツボである。
ドミトリーの楽しさを知ったら抜け出れない。

じゃあ、パソコンはインターネットだけですか。といわれるとそうじゃない。
名簿とか、ちらしとか、お知らせとか、最近そういうのを作りたいという人が増えてきた。
よく考えるとワードとか、なんでもいいけどそういうアプリケーションソフトを使ったコミュニケーションなんだなと思う。

そうかそうか。
パソコンはコミュニケーションのために存在しているのかも。
もちろん、コミュニケーションにもいっぱい種類があって
認められたいとかもその一つなんだろうけど。

コミュニケーション不足のシニア層に
どうやってパソコンを使ったコミュニケーションを楽しんでもらおう？
御仕着せにならない、選択肢をいくつか見せてみればいいのかな

パソコンの奥に誰かの笑顔が見えるような、そういう使い方がこれからのパソコンの生き残る道なんだと思う。
じゃないとケータイで十分なんだもの。

加減が解らない。

おじさまがマウスをつかむ。

むずっと掴む。

そして、左ボタンを押しているつもりで、ぼすっと真中のホイールを押す。
マウスが丸くなる。
パニックを起こす。
真中のホイールを押しつづける。

おじさまがマウスを掴む。
ダブルクリックをするときに懇親の力をこめる。
ばちばちっ。それはライバル同士の女性の目線並に音がする気がする。

しかし、1回目のクリックと2回目のクリックの場所が違い、マウスの場所がずれ、他のものを開いてしまう。
でも、おじさまは、どうしてそれが開いたのか解らない。

シニア層に「加減」を通達するのはとても難しい。
「女性の手を握るように優しく♪」と伝えると、突然やさしくなるが、それは一瞬の事。すぐに「ばっちばち」に戻る。ちょっと結婚生活ってそんなもんかと、冷静になる一瞬（笑）

興奮してくると、ますますマウスが定まらない。
強く握りすぎてしまうのだ。

これは、面白いウェブであるほど、クリックできないという難点に結ぶ。
ボタンの大きさを大きくすれば少しは回避できる問題でもあり、「どうしようもないなー」という思いもある。

しかし、いずれにせよ「若者とマウスのボタン操作が違う」ということを意識しながら、ウェブサイトは作られるべきだと思う今日この頃。

パニック！

予期しないことが起きると、人はパニックを起こす。

昔からのインターネットユーザーさんなら必ずや一度は*間違えて*してしまったことがあるはずの　goo.co.jp　へのアクセス。私はそれを大学でやってしまった。（知らない人は読み流してください）

次々と現れるポップアップ。それらのポップアップを消すのにアップアップしている間に情報処理の授業のために教室に来る人々、あたふたしている私を見て「うわあ、パソコン使っているオナゴはやはり怪しい。」という目で、私を見ていた。（当時はパソコン人口も多くなかったですし。ヲタクじゃない人でパソコン室に入り浸ってるのって私ぐらいでした。）

そんなことを思い出したのはMさん（68歳）が操作しているエクセルを見て。
グラフを移動しようとして、グラフの上でマウスを乗せて、下にドラッグした瞬間、ドラッグしすぎて画面がすごい勢いでスクロールされていく。

何が起きたか解らないMさん。
「ひゃあ。」「Mさん、マウスはなしてください！」「え、マウス、どこどこどこどこ？」「あ、右手」「え？右手？どっち？」「ご飯を食べる手です。」

これはコントではない。なんの落ちもない。パニックが起きて、画面がスクロールされている間に、彼女のすべてが固まってしまう。右手、と普段何気なく使っている言葉も、パニックの時にはまったく理解ができない。

ちなみに、とにかくマウスから手を離させて、もう一度マウスでグラフを上に持っていかせて見る。
案の定、とめたかったところで「あっ」と気づいて、気づいてすぐに手がマウスから離れるわけではなく、やはり「話さなくちゃ」という思い・信念がマウスから手を離させたのは数秒後であった。（本当は戻るボタンで戻っていただければよかったのですが、反応学習がどこまで応用できるのかが知りたかった。）

あ、と気づいてから、実行に起こせるまで、若者と高齢者にはかなりのタイムラグがある。
Mさんの前にWさんという若奥様がいらしていて、その方も同じことをなさっていたのですが、「あ」と気づいて指をマウスから話す（Mさんは手をマウスから離す）時間は本当に短かった。

たとえば、余白の設定など、小さな▼を連続して押すときもそうである。
画面を見ないで入力してしまい、入力した後に、BackSpaceを長く押すときもそうである。

「あ、ここで終わらなくちゃ」と気づいてから実際に行動を終わらせるまでにかなりの時間がかかる。

インターネットもそう。
左ボタンを押すつもり（つまり、クリックして下にいく）←たいていのシニアは下向きボタンをクリックするのが好きで下向きボタンを数回押して「繰る」（という言い方をする）間に興奮して中央のコロコロ（ホイール）を押してしまったらさあ大変。どじょうが出てきてこんにちは。と思わず口ずさみたくなる。

何かが起きたとき、シニア層はすぐに対処ができない。頭でわかって行動に移せるのに時間がかかる。
そういうことも踏まえてウェブサイトを提供すべきなのである。シニア向けは。

多少の違いは気にしない！

もし、あなたが男性なら、久しぶりに会う女性の髪形が違った事に気付きますか？

私は趣味で時折長いウィッグをつけるのですが、（変装ではないのです。趣味。）誰も気づきません。「ああ、モリさんって髪長かったよね。」
自慢じゃないですが、自慢にもならないですが、生まれてこの方髪を伸ばしたことはありません。なのに、そういう反応なのです。まあ、私に興味を持っていないとかってオチはなしの方向で。

多くの人の場合、多少の違いには気付きません。

シニア層に然り。この場合は男女問わずですけども。

たとえば、ファイルを保存する、ファイルを開くと言うボタンがある。小さいボタンは彼らには良く解らない。さらに、握ったマウスがツルリと動くものだから、開くを押そうとして「保存」を押してしまう。

たとえば、たとえば、ワードを開いて（白紙の状態）　開くボタンを押そうとして保存ボタンを押してしまう。
もちろん、左上には「ファイルを名前を付けて保存」と書いてある。しかし、彼らはそんな細かい事は気にしない。まさか、そんな、ムイシ菌（無意識）によって他のボタンを押しているなんて思いもしないからだ。
さらに、開くもしまるじゃなくて保存するも同じダイアログボックスである。髪が2センチくらい短かろうが長かろうが、どうでもいいのと同じ、なんとなく同じ形だからいいじゃないかいいじゃないか、よいよいよい。

「あ、この間の続きはこれね」と笑顔でダブルクリック。

さて、これから怒る悲劇はだれが想定できるだろうか。

そう。白紙で、今まで一生懸命作ったワードファイルを上書きしてしまったのだ。

パクパクパクパク。

「ど、どうしました」

「何度やっても、昨日まで頑張って作っていたものがでないの！」

落ち着いて見ると、明らかに「白く」なっている。ユーザーさんの顔も顔面蒼白。しかし、手の施しようがない。

話は変わって、よく、ウェブサイトで「どのページを見ているかわからなくなる」ページがあるが、それは「小さい事なんて気にしない」から、タイトルがきちんと明示されていないものは「あらー、さっきと同じページじゃない、いやねえ」となってしまう。

男性が女性が髪を切ったの気付かないように（気づく人は偉い。）、シニア層は「小さな違い」に気付かない。

シニア層も使えるウェブサイトを作るなら、それは留意しなくてはいけない事。

探している言葉だけ

Tさん、64歳女性。

「家ではポチポチ使っているだけなのよ」とご入会。
「でも、多分、使っているから基本は解ると思う。とりあえず今仕事で使わなくちゃいけなくなったから、エクセルを勉強したいの。」

私たちが入会時に一番気をつけなくちゃいけない言葉は「家では使えているから」という言葉である。
これは、8割型「ウソ」というか、「できてない自分を知られたくない」もしくは「本当にできていると信じ込んでいる」「基礎をやりたくない」のいずれかである。ちなみに、ここでの「基礎」とは、「作ったファイルを保存することができる」という意味である。コレさえできればどうにか進められる。でも、多くの人はコレを知らない。他にもウィンドウを大きくできるとか、マルチタスクがなんとなく解るとか。そんなレベル。

我々は年間、大量なシニア層にあっておりますので、大抵のウソは見抜くことができる。ただ、「ウソだ！」と言うと相手とのプライドの問題などもあるので、やんわりとそのレベルを聞き出す。（それができないと営業ができない。←だから「本音」とタテマエの違いを嫌になるほど解ってるということもあるのですが・・・）

Tさんは、私が営業したわけではないのでどのレベルを自己申告されたかは知らないが、「できるのよ」「エクセルがやりたいの」の一点張りでエクセル初級（というコースがある）からやることになった。

しかし・・・

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あたりまえ

初心者は解らないことがわからない。解る人には解らない人の気持ちがわからない。
私にとっての当たり前は、アナタにとっての当たり前じゃない。
あなたにとっての当たり前は、私にとっては摩訶不思議。
切り口上のように、唱える。

先日当社スタッフにＳさんが質問をしていた。
「友達がＧｏｏｇｌｅと契約しておけっていうんです。でも、もう独りがＹａｈｏｏ！と契約したほうが良いって」

面接のときに、する質問
「うちは、Ｙａｈｏｏ！が見えるのでＹａｈｏｏ！と契約していると思うんですけど、楽天で買い物をしたい場合、楽天と契約をしなくちゃいけないですか」という質問に答えてください。というもの。

ここでバラしたくはなかったのですが（笑）この反応を見て採用を決める。この質問は研修にも利用してます。なのでよい答えは書きませんが・・・

このときにたいていの「解る」人は驚く。落ち着いてその場で回答が出せるのは、わからない人の気持ちを解ろうとしてくださる方である。Ｇｏｏｇｌｅとの契約、Ｙａｈｏｏ！との契約、インターネットには解るようで解らないことがたくさんある。スイッチ一個でぽんとインターネットができそうであるが、その仕組みは初心者にはとても難しい。
↑このときに、初心者の気持ちを汲まずに回答すると、それはＮＧとなる。初心者の視点をどこまで持てるか、というのは重要なのであります。

私たちもふと気づくと「そんな当たり前のこと」と「当たり前」に目くらましをかけさせられる。

先日、超優秀なＫ君が、私が、彼が知っていて当たり前だと思っている事を「そんなこと初めて知りました。いつからですか！？」と言ってきた。一瞬「なんと、こんなに優秀なのにこんなことを知らないのか！」と思い「いや、これは私がインターネットの当たり前を当たり前だと思っていることに依存しているんだ！」と言うことに気づいた。

ウェブを作っている人の世界は狭い。もちろん、どこの業界でも、そこしか見ていない人は狭い。みんな、それぞれ狭いところを生きている。私だってシニア・シルバーばかり見ていて、実は自分のオヤジギャグをフツーだと思っているが、すごい狭い。若者と話すと浮いている自分がいる。おじさんといると馴染んでいる自分がいる。

狭い事を攻めてるんじゃない。
狭い世界の「当たり前」にどっぷり浸かって　ゆで蛙になっていることに気をつけましょうね、ということを言いたいのである。
今も仕事で「これって常識で判断して欲しいよね」と言いながら、「その常識が通用しない」ことを前提に私たちは仕事をしなくちゃいけないんだと、思う今日この頃。

※ゆで蛙＝熱いお湯に入れられた蛙は熱いことにすぐに気づくが、冷水からクツクツ茹でると蛙は茹でられていることに気づかず茹で上がってしまうという話。見たくないけど。

んーと、んーと、右。

Uさん、52歳、女性。パソコンを始めて2ヶ月目。

「右クリック、うーん、っと、右って・・・」

その姿を見て、ふと、私たちが「それは右クリック」と当たり前のように思っていることが、実は当たり前じゃないことが解る。

当たり前、と言う言葉は非常に難しい。
それが誰にとって当たり前なのかを考えてからでないと「当たり前」という言葉を使えない。

ネットで下の画面を見たいんだから、下の矢印を押して当たり前だよね、と当たり前星人は言う。
しかし、多くの初心者は「下を見たいんだから、上に送らないと」と上の三角を押す。
ただ、成熟不足、と言えばそれはものすごく簡単だ。
なーんにも考えなくて良いもの。

でも、実際に上に押す人は非常に多く「考えてなれないと下向き三角を押すようにはならない」という事実を忘れてはいけない。当たり前のように下向き三角を押すだろうと思っちゃいけない。

件のUさん、つぶやきながら、「右クリックって、えーとえーと」と思い出す。
当たり前星人は、右クリックなんだからマウスの右側を押すに違いない、と思うに違いない。
しかし、当人にとっては「右手の中にー、右クリックがあってー」と悩むのである。
さらに、右クリックがどのようなときに使うのかがイマイチ解らない。「簡単にメニューが出てきますよ」と言われても、簡単の度合いがわからない。

たかが、右クリック、されど、その言葉を聞いて簡単に反応できるまでにシニア層は結構がんばっている。

（ちなみに小学生の低学年に教えるときは、お兄さん指とお母さん指、で教える。「お母さんがんばって押す！」「お兄さんでオッス」みたいな感じです。子どもの頃からオヤジギャグ教育）

私たちが「当たり前のように当たり前」と思う事を、たまに立ち止まって「どうやったら伝わるんだろう」って考えていただけると幸いです。

※「ホイールマウスを使えば？」と言われます。実際、慣れた方には教えるのですが、中指をコロコロする強さが難しく、人によっては押してしまったり、フレームが使ってあったりすると変なところ（＝自分の意図しないところ）がコロコロしたり、酷いときにはプルダウンメニューがコロコロする。トラブルに弱いシニア層にはナカナカ難しい。

※当社は14日～16日で一斉お盆休暇をいただきます。宜しくお願いいたします。

ほんのちょっとのことが解らなくて

お教室なので、私たちはパソコンにまつわるワクワクを伝えている。
当社はそういうコンセプトの教室です。

私は現場にいることがだんだん少なくなっているのですが、それでも週2,3回は現場に出ないととシニア層の感覚が揺らぐ、ずれる、頭でっかちになる。そんなもんですよね？やはりデータのシニア層と現場のシニア層、2次元とリアルの差があるように、データも大切だけど、リアルも大切。2次元の女の子しか付き合ったことない人とリアルの女の子と付き合ったことがある男性では奥の深さが違うように（笑）

そして、週に数度は「ちょっと解らないのよ」というシニア層の為にマンツーマンで教えることがある。
質問を大量に持ってきていただいたり、ご自分の資料を作りたいときに使っていただくものである。

「普段使うのには問題ないのよ。ほんのちょっと解らないだけなの」とご予約をいただく。

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つかえないサイト！

以下、独り言のようなものですが。

私は、比較的パソコンは使えると思っていますし、インターネットもまぁ、人並み以上にはできると思っている。
大体、インターネットができる。ってなんだ、って感じですけど・・・。

某社に資料請求をしようとし、ウェブサイトを見た。
資料請求を出来そうなボタンが全くない。
時間もなかったので、そこにあった電話番号に電話した。
その会社の受付時間は１７時まで。私が電話したのが16時５５分。
「うわぁ、ぎりぎりだ」と思いながら、かかってほっとする。

「すみません、資料送っていただきたいんですけど。」

すると受付のお姉さん・・・・

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解る人と知らない人

某MLで「解る人」と「怖い人」が無限ループのような会話をしている。
一人（以下A）は、ものすごくPCだけでなく、システムに強い人。
一人（以下B）は、おじ、おじ、いや、お兄様で、パソコンはインターネットは使える。ワードも基本的なことは使えるが、それ以上は知らない。さらに、パソコンなんてなくたって生きていけるさ、と思っている人。

絶対的な温度差。

AさんがBさんに、システムを利用してお手伝いさせてほしいと言って来た。この気持ちわかる。私も某青果市場のグレープフルーツの選別にシステムが利用できないかと真剣に思っていたから。
一方Bさん。システム、という言葉を聴くと「心がない！」と思ってしまう。その気持ちわかるなぁ。「違うんだよ、それは人間の心であって、システムが出来る部分じゃない」というのが意見。

システムに対する考え方が違うのだ。多分、Aさんが弁明すればするほど、Bさんはシステムが嫌いになるだろう。それは、お互いの共通認識がないことをAさんが理解しなくては、BさんにAさんの善意は伝わらない。Aさんが、シニア層の心理的な機微を汲み取れない限り、多分、BさんはAさんに対して「自分の言いたいことが解らない人」という烙印を押すだろう。Aさんはとても優秀なのに、関係ない。お互いにすんでいる世界が違うから。

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「簡単！」

簡単、サルでも出来る、猫でも出来る、私でも出来る。
そんな言葉が世の中に並ぶ。

しかし、その「簡単」は誰の基準で簡単なの？
「すぐに使える」って、誰の基準で使えるの？

「ずいぶん簡単になりましたよね」といわれても、簡単なものしか知らない人には難しいのだ。ということを、解っている人は重々承知しなくちゃいけない。「解ってます」というひとも、もう一度解らない人の近くに寄って、何もいわずにその人を見つめてほしい。どのくらい解っていないかが解るだろう。（もちろん、あなたがわかっていることが前提ですけどね。）

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４年前と今

昨日、記者さんがいらして、教室の写真をいくつか撮影していかれました。

今、教室は年賀状シーズンもありごった返している。机を超えて雑談している人もいれば、黙々としている人もいる。（うちの教室は普通のパソコン教室とはちょっと違うスタイルなので、イメージがつきにくいかと思いますが）

私がこの業務にかかわりだして丸４年半になります。
「４年前と今、シニア層がパソコンをはじめる理由は変わりましたか？」と記者さんに聞かれた。

それはいろいろな企業の方に聞かれるので、詳細は私と直接会ったときのお楽しみ、ということにして簡単なところだけ。

４年前と今、だいぶ変わりました。４年前の「シニア層に対する宣伝文句」と「いまのシニア層に対する宣伝文句」もだいぶ変化を遂げました。店頭で教室の紹介をする紹介文句もかなり変わってきました。たった４年、されど４年。

「生徒さんはなんか変わったことがありますか？」

「元気ですけど」というオチではなくて。（笑）

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原因はなんですか？

仲良しのSさんが久しぶりに教室に来た。
新しい写真教室が楽しくて、最近こちらに来るのを忘れてたそうだ（悲しい）

「それがさー、おかしいんだよ。写真教室に行ってから、デジタルカメラのチップいれるとさー、一覧で出てくるようになっちゃったんだよ」

「おかしいんだよね。アドベがさー」

あ、Adobeのことですね。アドベとは。

「デジタルカメラについてるソフト（ほんとかな？）をいれてから、Adobeが二つに増えたんだよ。」
「？」
「そしたら、おかしくなっちゃってさー。もうパソコン買い換えなくちゃだめかなぁ」

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オンラインショッピングの割合

65歳以上のシニアのオンラインショッピングは3割（アメリカ）

世界の高齢者より

55才から64才は48%、55才未満のユーザーは56%であった。
オンラインで費やした平均金額は、65才以上のシニアは281ドル。55才から64才の層は333ドル、55才以下のグループは361ドルであった。

実感なくデータだけで語るのって、スキではないのですが・・・。

当然のごとく増えてくるんでしょうねぇ。

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教えてください（プロバイダ）

このBlogは色々な会社の方が見ていらっしゃるので、教えていただきたいのですが
先ほど高齢者の某団体から電話がありまして
「うちの高齢者に勧めているプロバイダの対応が悪くて皆で乗換えを考えたい。その際にどこがいいのか。」というお怒りの電話がありまた。あ、お怒りの先はプロバイダ企業様です。

多分、お怒りになった原因はただ一つ、
解らなかったときに電話したら対応が悪かったということ。（たらいまわしにされた。と仰っていたのですが、多分、音声ナビで「○○の人は1番を、○○の人は2番を、」というところで訳がわからなくなったのでしょう。もしくはそこで適当な番号を押して、違うところに繋がって云々。）

で、このBlogを見ていらっしゃる、もし、プロバイダの方がいらしたら、もしくはその関係の方がいらしたら是非自薦他薦を問わず教えていただきたいのです。

あそこの対応はいいよ。と。

お願いします。　連絡先はこちらから　タイトルは「プロバイダ」としていただければ幸いです。ちなみに、場所の関係もあるのでケーブルテレビはNGとします。

だから、ユーザビリティがよくないと、ウェブを見ても理解できないから怒りの原因になるのに・・・

使っているブラウザは

「インターネットをしているときに使っているのはこのEのマークですか？」

と、問う。
たまに、ネスケとかoperaとか娘息子の趣味で使う人がいるからだ。

殆どの方が「そう、このインターネットのマーク」と回答する。
まぁ至極普通の会話だ。

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わからない言葉のプレッシャー

私は、経営学科の出身である。理系ではない。
なので、実は用語が全くわからない。

先日、私の過去を知っている人が沢山居る場所に行った。
「あの頃は本当にひどかったね。というか、面白かったよね」ものすごく面白い想い出がフラッシュバック。

以前某システムの営業をしていたのですが、本当に、本当に用語がわからなくて苦労した。
丁稚肩書きで見当違いのことを言う事も多々、相手の質問の意味がわからないこともあり。

相手が話しているのが「システム語」なのか「オトナ語」なのか「日本語」なのかもわからない。
折りしも時はネットバブル。アメリカ語バンザイ！の風潮で、メールは英語、
かっこいいカタカナを使っている人を「かっこいい」と思い、憧れる。
会社の机に電子辞書（やっぱりSEIKO♪なんせ、広告がいい！←知る人ぞ知る内輪ネタ)

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何言ってんだか解らないんだよ

と、言われてしまった。

私にじゃなく、某ウェブサイトに向かって。（だって、私は宇宙人と異名が付くほどなので、いまさら「何を考えているか解らない」なんていわれようとも怖くない。）

知名度のあるウェブサイト。
普段からそこのサービスをアナログで使っている某氏。

「なんかさー、お知らせでインターネットのゆーあーるえるってのが来るんだよね。あれってどうやって読むの？」

シニア層はそこから始めるのだ。ホームページアドレス、って書けばいいのにURLと書いてあるとどうにか読もうと頑張ってしまう。

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