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顧客の努力


パソコン、インターネットで、顧客に対してどこまで頑張りを求めていいのかと時折悩む。

先ほど、とあるネットサービスを触っていて
とても難しい、と感じた。

その難しさとは、
・どこのボタンにどのような機能があるのかが解らない
・クリックしたボタンから出るサブカテゴリが、これまた訳が分からない

結局、先ほどもクリックしたところを再度クリックしていたり
かなり本気で立ち向かわないと
このサービスは使えそうもないな、と思い、

使用を断念した。

まあ、来週、もう一度挑戦してみよう、的な。


これは、私の努力不足だろうか。

もっと真剣に、このサイトに立ち向かうべきなのか。


高齢者がECで買い物をしようとする。
買い物かごが見当たらない、解説が理解できない、
同梱ができない、

若い人には驚くくらいのたくさんの障壁が、今のサイトにはある。

そんな時に
あなたの努力が足りないのよ、と思うタイミングについて悩む。

年を取ると、
老眼とか、手の動きが鈍いとか、短期記憶がよくないとか、色々な機能が低下する

その生理現象を乗り越えて
サイトは、真剣に立ち向かって購入しなくちゃいけない
モノなのだろうかと思う。

最低限の操作は、努力できる部分もある。
たとえば、指マークにならないとクリックできないとか
クリックできないものを何度クリックしてもクリックできないとか
そういう基本操作は覚えてほしい。

でも、店側で
指マークになってほしそうなところは指マークにしてあげることもできるし
クリックしたくなりそうなところは、クリックさせてあげたり
もしくは、クリックをしたくならないような画面でもいいと思う。

サイトは「自然に使える」状態が楽しくて
「立ち向かわなくてはいけない」と思ったら、突然大変な作業になる。

高齢者から「インターネットで買い物は難しくてね」
と言われるたびに、彼らにどこまで努力を求めるのか
サイト側はどこまで努力すべきなのか


その線引きにとても悩む。

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初心者に教えるときに留意している10のこと

よく、初心者に教えるくらいは簡単でしょう、と言われるが
実は、初心者ほど教えるのが難しい。

初心者の方は、パソコンに関して慣れている人と
同じ概念を共有していないので、
何を考えているのかわからないからだ。

たとえば、クリックという言葉一つとっても
慣れた人には当たり前のようにわかる、
人差し指でポン。も、初心者の方にとっては
全てが新しい言葉であり、「覚えるべき知識」だと思っているから
なかなか頭に入らない。

初心者に教えるにはちょっとしたコツがいる。
特に大人を教えるときにはプライドもあるし、
忘れっぽくなるので、とても気を遣う。

私が初心者に教えるときに留意していることを書き出してみよう。


1.相手の理解度を知る


相手がどのくらい理解しているのか、誤解しているのかを
とにかく質問して知る。細かくステップを確認する。
どこまで解っているのか、解っていないのかを把握する。

2.相手が何を質問しようとしているのかを聞く

相手がどんなことに困っているのかを聞く。 この時に、ただ聞くのではなく、質問をたくさんする。 相手は、自分の困っていることを得てして表現できないので 小さなボールをたくさんぶつけて、相手の困っていることを探り出す。

3.相手の話を信用しない

初心者の方は原因と結果が結びつきづらい。 なぜそのような事態になったのか、さらに、現状がどういう状況なのか 把握できていない場合が多い。 そのため、相手の話を鵜呑みにすると、判断を間違えることが多い。 なので、質問をする。たくさん質問をする。

4.ボールをたくさん投げる

相手の理解度を細かく確かめる。 たくさんボールを投げてしまうと最初のボールを忘れられてしまうので 適切なところで切り上げる。 一度に沢山は教えない。相手のメモの取り方などを見て 今はここまで!と決める。(相手から求められても、まずはここまでを復習しようと促す)

5. 覚えてもらおうと思わない

ユーザーに覚えてもらおうとは思わない。 覚えてもらおうとするとそれがプレッシャーになるので 相手の気持ちがしぼんでしまうことがある。 覚えなくていいので、慣れてください、と伝えるようにしている。

6.カタカナを使わない

初心者にとって新しい世界のなじみのない言葉はストレスだ。 折角パソコンを使いたい!新しいソフトを覚えたい!と思っているのに 新しい言葉によって気分が萎えてしまうのは悲しいので できる限り、カタカナを使わない。

7.擬音語を使う

でも、カタカナを使わないでどうやって用語を説明するんだと思われると思う。 そういう時は、擬音語を使う。 擬音語+正式語→たとえば、カチッと、はい、左クリック人差し指で一回。みたいな。 擬音語は素晴らしい。高齢になると指を離すタイミングなどが 掴めなくなるのでリズムを取るのにも擬音語は欠かせない。 イメージがしやすくなる。教えるときに覚えることを最少に、イメージをしやすくすることは意外と心がけている。

8.たとえ話を使う

相手と共有の概念がない。 インターネットでクリックで他のページと言われても、ページの概念が慣れた人と初心者では違う。 自己流の人とも違う。 なので、できる限り、一般的なたとえ話を利用する。 その際に、相手がどういう状況か(たとえば、免許を持っていない人に運転の話をしても仕方ない) などを事前に知っておく必要がある。 できる限り相手と同じ認識レベルまで持っていく。

9.色々なたとえ話を使う

高齢になるとすぐに忘れてしまうのだが、たとえ話だと思い出す人が多い。 が、同じ説明を受けると、先ほど説明を受けたことだと思いだし 恐縮してしまい、質問できなくなる人がいる。 なので、同じ質問について答えるときには、できる限り、違うたとえ話を使う。


10.自分でやらせる、考えさせる


教え方が下手なうちはどうしても操作を奪いたくなる。
また、やってあげることが優しさだと勘違いすることもある。
やってもらえることが優しい先生だと勘違いされることもある。

しかし、それは優しさではない。と、私は思う。
だから、自分でやった方がよほど早くても我慢の子。


何よりも重要なのは、相手と自分の認識が違うということを理解することだと思う。

自分は車の運転が下手で、うまい人が隣に乗ったら発狂するレベルだと思う。
なぜ、私がそういうことをしちゃったのか理解ができないんじゃないかと思う。
実際に車に乗っていた時は何人か発狂していたので。
#ちなみに、私は日本の平和のために今は車に乗っていません(笑)

わけわからん人を教えるときほど難しいものはない。
もし、皆さんが初心者を教えることがあれば
もしくは、ユーザーテストなどを行い
初めてのユーザーさんと会うことがあれば
そういうもんだと思って接していただければ
色々な人が少しずつ、色々なことができるようになって世の中はきっと楽しくなると思う。

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