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シニアとインターネットショッピング

先日、インターネットショッピング講座を開催。
女性ばかりだったことも有り、「きゃあ、素敵」「買いたい」と最初のうちは大騒ぎだったのに、後半はモクモクモクモク・・・・誰も講師の話をきかずに(講師はワタシではなかったのですが)ひたすら検索・・・

質問で挙がったのが「IDの決め方」だった。これはどうも理解が出来ないらしい。
さらに、「IDもしくはメールアドレス」というのも混乱を引き起こすらしい。

彼らは私たちが想像も及ばないところでいつも四苦八苦している。
見ているだけでも勉強になる。

その近くでNさんもインターネットショッピングに挑戦していた。
とあるところで知った「売れ行きNo.1のみかん」を買いたいらしい。

お気に入りにその画面が入っていて、「このみかんが買いたいのよね」と仰る。「だって送料無料よ」
買い物籠に入れる。「ここまではできるのよ」

ところが、Yahoo!IDが入っている状態で、パスワードが求められた。

「パスワードパスワード・・・」と彼女が出してきたのはプロバイダのパスワード。

そして入力。

「パスワードが一致しません」以上。

「おかしいのよ、パスワードが一致しないって」

「このYahoo!IDはNさんがご自分で作ったものですか?」
「うーん、孫か娘か・・・・誰かが使うわね、っていっていた気が・・・」
「このIDと対になるパスワードはお持ちですか?」
「うーん、パスワードはこれしか持ってないわ」とプロバイダの紙を見せてくれる。

解らない、ということはそういうことだ。
これはちょっと極端な例(でもよくあること)で、誰かがそばにいなくちゃ買い物が出来ない例なのだが、これ以外にも画面の「カート」の文字が見つからないとか、画面に書かれている内容を理解できないとか、慣れている人にとってどうってことないことが、彼らにとってはとても大問題だ。

結局IDを消して怒られるのはイヤなので、楽天で同じお店があったので購入してもらう。
ずっとついていたので無事購入することが出来た。

向こうの方では講習中の女性が「友達がインターネットで買ったら○○がおいしかったっていってたんだけど、それってどうやって出せばいいんだろう?」と摩訶不思議のことをいっていた。○○を取り扱っているお店が山のようにあるということを彼女は知らない。知っているんだろうケド。

「年を取ったらインターネットで買い物したい」と今どきのシニア層は思っている。
でも、彼らが購入したいのは「正解」だけなんだとも思う。失敗の余地が無い。
そういうのってどうしたらいいんだろう、と考える日々。

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いまさら・・・

人生は「いまさら」であふれている。

例えばこのブログ、カテゴリが既に破綻している。
今更ながら直したい。が、今更直すわけにもいかない。(面倒だから)
尚、今更であるが、カテゴリはきちんと分けた方がいいと思う。はい。(反省中)

Yahoo!辞書 1 もっと早ければともかく、今となっては遅すぎる、という意を表す。今ごろになって。「―何を言っているんだ」 2 今新しく。今改めて。「―注意するまでもない」 3 初めて。

さて、シニア層と話していて先入観が大きい、という話は以前しましたが、彼らは同様に「今更」という単語も多い。
先入観で出来ないと決め付けるか、今更だからしないという選択肢をとるか。

今更それをするなんてねえ。といいださせない仕組みを提案する。
今更、といわれたら、それを活用する使い方をする。
今更を分解すると、年甲斐も無いのでやりたくない、というのと、年甲斐も無く・・・(照)の二通りだと思う。

今更・・・といわれたら、今更だからこそ、やる価値がある、と返せる仕掛けが必要です。

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We love "CANCEL"

「人生にやり直しは聞かないんですよ!」

シニア層はキャンセルが好きだ。

CHANELとCANCEL、綴りが似ているからだろうか、そういう偽ブランドがありそうな予感。

キャンセルを押してしまう心理は「失敗したくない」という気持ち。
キャンセルを押すときの彼らの真剣な顔を一度お見せしたい。
キャンセルを押せば、この重圧から逃れられる。そんな感じだ。


多くの人がパソコンを難しいと思う原因は、色々と選択を迫られるからだろう。
この書類、保存する?  yes no cancel
ワタシのこと大事?   yes no cancel

重圧感を与えない機械、ウェブ。
対面の場合は、2択で迫るというのも手ですけど、ウェブの場合はあまり道を与えすぎると混乱になるような気がしてならない。

彼らは何かあるとキャンセルをしようとする。
ウェブサイト製作者は、キャンセルをされない仕組みを考えなくちゃいけない。

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使ってる≠使いこなしている

むかーしむかし、推理漫画で、子どもが「おなかが痛い」という場面があった。お母さんが「薬飲む?」「ううん、違うの、痛いのはお腹の中じゃなくてお腹の表面なの」みたいな場面。

そうか、お腹が痛い、と一言言うのは簡単だが、皮の部分が痛いのか、内臓部分が痛いのか、それによって対応策は違う。(その漫画では結局その言葉がヒントで死体が見つかったんですけど。確か。)

ヒアリングをしていて驚かされるのが「使っている」という言葉。

一番笑ってしまったのは「インターネットくらい使ってます」という50歳代の女性。
よくよく聞いたら「娘にページを出してね、と頼んで、出してもらったページを見ている」確かに、それも「インターネットを使っている」。なぜなら、その目的は情報を引き出すことなのだから、タスクは達成できている。

50歳になる男性は言った
「今じゃインターネットが無い生活なんて想像もつかないよ」

確かに、彼の生活圏内の情報はインターネットで知ることが出来る。
しかし、彼の操作性などを見ていると、新しいウェブサイトに飛んでいけない。
私たちは、使えている人は得てして使えますよ、というとあらかたできますよ、という意味で使っているが、実はこの使っているという言葉の温度差は男女の溝よりも深い。いや、同等かも。いやー、そこまでじゃないかも。(気弱)

どのくらい使っていますか?ということばの結果は、決してどのくらい使いこなしていますか?ということではないことに、使いこなしている人はそろそろ気づかなくちゃいけない。
時折腰が抜けるくらい驚愕してみるのもいいかもしれない。

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先入観を持たせない

シニア層にヒアリングをしていていつも不思議に思うのは「やってみたいわよー。でもきっと出来ないわよー」という言葉が男女共にやたらと多いこと。

できるかできないかは、やってみなくちゃ解らないのに?

「やろうとしたことはありますか?」
「だってきっとできないものー。でもいつかやってみたいの」

きみぃ、今ほど若いときは無いんだぞ。と心の中で一人松田優作っぽく話しかける。とはいえ、ワタシは松田優作が喋っているのを見たことが無いので、あくまでもイメージ。

シニア層の特徴として「これはきっと難しい」と思い込んだら、てこでも動かない。
「そういうのってきっと若い子がやるものでしょ、私には必要ないわよ」と言い出したら、本人がどんなに気に入っていても手を出そうとしない。

その商品をどのようなものと捉えたときに自分でも使える範疇のモノでたとえた人と、自分が使えていない商品をたとえた人がいる。実は、それが彼らにとってどう思われているかというのが影響していて、どっちの方針で狙っていくかとか、とても難しい。うーん、何を言っているんだ、私は。

つまり、その商品を使ってもらいたい場合には、「怖い」とか「きっとできない」という先入観を取り除かなくてはいけない。取り除く、というか、与えたら最後その商品ないしサービスは使ってもらえない。

先入観をつけるかつけないかはその商品がどのように思われているかをきちんとシニア層からヒアリングをする。
どういう捉え方なら怖くないのか、どういう捉え方なら怖いのか。
その商品のとある機能は問題ないのに、こっちの機能になるとだめ、とかとか。

で、それではその商品のアプローチ方法を考えましょう。ということになる。

この商品アプローチの方法を間違えるとシニア層は獲得できない。

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ベタベタでもすぐに解ることが重要

長らくバタバタしておりましたが、ようやく落ち着きました。
小松、春日井にお教室を開きました。
今年度末に向かってあと何教室か待機しておりますので、お近くにお住まいの方は是非お母様、お父様、お友達、お誘いくださいませ。

さて、忙しくなった原因として、いくつか調査を同時並行で進めていたり、開校準備が同時並行だったり、それに併せて新宿区の講習会があったりと、本当にバタバタしておりまして、ふっと、ようやくひと段落着いたのが30歳の誕生日前って言うのが皮肉ですね。否が応でもミソジ人生について考えさせられます。当面たっぷりとミソジの哀愁を漂わせることに決意いたしました。別に何にこだわっているわけじゃないんですけどね、思ったより身長伸びなかったとか、そんな感じです。

さて、久しぶりにシニア層の話。

現在も日々シニアの心をつかむために東奔西走?しているのですが、はっきりと効果がでるのは、小手先の技術を使わないってことです。

長らくシニア対象にやっていて、もしかしたら新天地があるのではないかと、シニア層へのアプローチを多少変えてみました。ちょっと夢を語るような??かっこいい版と、ベタベタなキャッチコピー版、二つを出してみたら・・・

見事でした。ベタベタにしか誰も反応してくれない。かっこいい版は過去最低記録を打ち出しました。

現在の社内の見解の一致

「結果としてはすんごいつまんないんですけど、めちゃくちゃ分かりやすくて、要は、超分かりやすいよ、というのがシニア層に効くんですね」

彼らの特徴は「考えたくない」。直球勝負、ど真ん中で、ズバッといくのがいいんだと思う。
よく、私たちのような若い者は、真ん中で行くのを少し恥ずかしがるし、少し抵抗があるのだけど、やはり、真ん中が重要なんだなあと。

人は考えないですぐに結果が想定できるものになびく。
成分表示を見るより、考えないで感覚で動く。
とにかくベタベタでも、相手に伝わらなくちゃ意味が無いってことですね。

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