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「私、どこを押したんだっけ?」

私は写真で見て解るとおり眼鏡っこです。(老眼ではない!)
大学時代からなのでもう数年間、はやる前から(はやっているのか?)メガネっこ。

それでも、毎朝「メガネどこやったっけー」と探す。(メガネをかけずに探すから更に時間がかかる)
その話をシニア層にすると「やっだー!マミコさん、そんな若いのに私みたい!」と喜んでいただける。

「メガネ、メガネ」というボケは横山やすしさんだったと記憶していますが、シニア層も日々日々「あれどこやったっけ」「これどこやったっけ」「そういえば、さっき何を探してたんだっけ」などの「忘れっぽさ」が目立ってきます。

「最近忘れっぽくってねー」という台詞がしょっちゅう響き渡ります。
若いのに忘れっぽい私は哀れみの的ですけど。

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シニア層の集客留意点

シニア層にどういう消費行動特性があるのか、そして私たちが教室業において集客の時にどのような点に気を使っているのかポイントを書き記します。

■ シニア層の消費行動特性

1) 評価消費
「これを買ったらどう見えるか」という評判を気にします。それは実際の評判ではなく、たぶんそう言われるだろうと思う他人推定消費。自分がどう思われいるかを気にします。結果よりもどう思われるかと言うことなのです。つまり、どう見られるかということを演出してあげるのが重要なのです。

2) 言い訳消費
シニア層は「だって○○なんだもん」という消費をします。
だって安いんだもん。だってお得なんだもん。商品やサービスは言い訳がしやすいものでなくてはいけません。たとえば、洋服を売るのもただ、洋服です、というのではなく、「着まわしがしやすい」など、彼らが心の中でひそかに悩んでいることを言い訳にしてしまうことが必要です。「だって、着まわしが利くならお得じゃない。」もちろん、その言い訳をバックアップする映像や説明が必要です。気に入ればウェブ上での説明文は印刷してでも読みます。

3) 権威に弱い
上記の通りシニア層は購入する「理由」を欲しがっています。その商品が購入して失敗ではなかったということを自分だけではなく他人からも認めてもらえることを求めています。その理由付けの一つが権威であるといえます。「えらそうな」人が「えらい」ことを言うことは権威となります。

4) 半歩先を見たい
シニア層になると極端に生活への情報量が減ります。
そのため、「憧れの」というよりは半歩先のかっこよさを求めます。少し若く見える。その若さがかけ離れていると突然興味を失います。等身大過ぎてもダメ、若すぎてもダメ、半歩先を提示すると動きが活発になります。

5) 購入後の満足が口コミを引き起こす
満足が口コミを起こすのは当然ですが、その満足は
要は他人にほめてもらうことが口コミの原点となります。
購入時は不安なので「よいものを買いましたね」と他人にほめてもらうこと。それが重要です。


■ 私たちがシニア層への営業時に留意していること


1)解りやすいお得感を打ち出す
お得にもきちんと理由を打ち出す。理由は理論的でなくてもいいのです。「今日は天気がいいから」でもOK.とにかく理由をつける。

2)結果がどうなるか、想像させる
これを通じたことでどうなるかを想像させる。なんと言われるか、なんと思われるか「そう思われますよ、間違いない」

3)相手の不安を聞きだし、軽減させる
相手がどの様なことについて不安に思っているかを会話から聞き出し推測します。

4)みんなと同じ事を知らせる
一人特別ではないですよ。その方に与えるサービスは特別、課題解決も特別でも、悩んでいることはみな一緒、と安心感を与えます。

5)快活!
これが一番重要です。私たちはよく「若さを吸い取られる」という言い方をします。しょっちゅう吸い取られてげっそりしてます。それでも大切なことは、快活です。たとえ二日酔いでも、寝ぼけていても。タイムレコードをガチャンと押すことではないのです。

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ながら操作と高齢者

1週間のお正月休みをいただき、また教室に笑顔で皆さんが入ってくる。
「お正月休みなんて大変よぅ、親族やら何やらとずっと相手してなくちゃいけないでしょ。疲れちゃったわ」と仰る方も多い。

1週間のお休みだったのだが、1週間は高齢者にとって、色々なことを忘れるには十分すぎる時間である。
心も頭もリフレッシュして教室にいらっしゃる。そして新年が始まる。

さて、Mさんは74歳の好奇心旺盛なお姉さんである。
ただし、高齢者特有の「難しいこととかはイヤなの」という典型的な「元気な高齢者」だ。
毎日の連絡をメールでやり取りするメールなしでは生きていけない人でもある。

そのMさんが突然飛び込んできた。
「大変、ネットが繋がらなくなっちゃったの。だからメールが出来なくて」

「お正月に甥とか沢山来たのよ。で、いじられている間にネットが繋がらなくなっちゃったの」とノートパソコンを持っていらした。

見たら原因は簡単だった。彼女のノートPC内臓の無線LANの電源を甥か姪かはたまた親族が切ってしまっただけなのだ。復活するにはFnキーを押しながらF2キーを押せばいいだけの話である。

「じゃあ、Mさん、Fnキーを押しながらF2を押してください」

「えっ・・・・」Mさんがフリーズする。

実はこの「○○しながら××」という操作、高齢者にとっては非常に難しい。

その理由としては
1)順番の理由を把握していない(一緒に押さなくてはいけないと思っている)
2)キーを離すタイミングがわからない
3)2番目の操作に集中し、1番目の操作を忘れてしまう
4)どちらもキーを押した瞬間に、どっちを先に押したのか忘れてしまい、混乱する

が挙げられる。
Mさんもそうだ。
「えーっと、押しながら」と言いながら、Fnを押してすぐに離し、F2を押してしまう。

「押しながらなので、左下のキーは押したままでいいですよ」と伝えると今度は離すタイミングを失ってしまう。そのためF2キーを押しっぱなしにしてしまい、無線LANランプは付いたり消えたり付いたり消えたり。

「F2はちょっとでいいですよ。ポンッっておしたら離してください」

今度はFnキーがなんだったか、F2キーがなんだったか完全に混乱の状態に入る。

このように「○○しながら××する」というのは高齢者にとって非常に非常に難しい行為なのである。

これは機械の操作の問題だけではない。
ウェブサイトでも、手順がきちんと明示されていないのにもかかわらず、前提条件が満たされていないと操作できないものがある。これは機械の「ながら系」と同じである。

72歳以上の高齢者(データではなく雑感として72歳から如実に認知能力が低くなる)には、前提条件を複数つけてしまうとすぐに混乱してしまう。さらにエラーが出るとそのエラーの火消しに夢中になり、あらたなエラーを引き起こすことがある。

たとえば購入でも資料請求でも、迷わない順序をユーザーに提示することが重要だ。
誰でも年を取るのだから。今から少し使いやすいほうがよい。

余談であるが、ずいぶん昔、夜行列車のムーンライトながらには大変お世話になった。そんなことを突然思い出した。感謝。

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