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シニア層とウェブサイト

もともとシステム販売やさんだった私がひょんなことからシニア向けのパソコン教室を運営し、そして、シニア層がウェブを触っている姿、ウェブで悩んでいる姿を見て「このシステムで売り上げ倍増(はぁと)」といっていた今までのケイケンがすべて壊れたこと、それが「使いやすさを考えてみる。」の始まりでした。

なによりもまず驚いたことが(今じゃぁ驚きませんが)スクロールすることを「上に上げる」ということ。私たち(とくくってみますが)慣れている人が下にスクロールして画面の下を見ること、それが彼らにとっては「紙送り」であるという違いに気づいた時、「このページのトップ」という言葉が無意味であることに愕然としたのを覚えてます。確か2002年の10月でした。ほかにもページ内リンクでぴゅーんと飛んでいって、画面の下を見ている時に、ふとスクロールに気づき、下に上にスクロール。「うーん、どこかで見たページ」と言いながら戻るボタンを押し、もう一度じっくり下まで読んでいる(そしてそれが前見たページだとは気づかない)ことも驚愕の事実でした。

そして、しばらくして、「使える人視点」でウェブサイトを見ていることを思い知らされたのでした。私たちが使えると思っていること、「私、IT講習会でインターネットくらいは習ってきたのよ」「インターネットくらいは出来るの」という人たちの思い込み、そして、勘違い。いや、勘違いではない。きっと、それはユーザーの立場で今まで見ていなかった私の勘違いなのだとしみじみと感じた。「ユーザーの視点」そんな簡単そうなことが、どうして難しいんだろう?そして、彼らはどうして私が意図しない行動をしてしまうのだろう?

私の教え方がまずいのかもしれない。
そう思うと本当に落ち込む。

先日、Tさんが「まみこさん、ごめんね、あたし、最近スクロールして画面の下にたくさん情報があるって知ったの」と仰った。この衝撃、満員電車でヒザカックンされたような気分だ。Tさん、3年うちに通っているのに。「教えなければ気づかないままそのまま進んでいる」という事実を思い知らされた。明らかに40歳代の若い方とは違う。

それをみて「あはははは、教え甲斐がないわよねー私たちって。」と大笑いしたKさんは、ウィンドウズアップデートをしたことがなかった。口をすっぱくして、本当に梅干食べてスッパーマン(古)のように言い続けたのに。昔、アップデートを生徒さんに教えたほうが言いとこのブログで忠告を受けた時にも教えていたし、度あるごとに言っているのに、「人間は危険なことに出会わないと対処しない」。失恋して人間の機微を学ぶように、失敗してパソコンの機微を学ぶのだ。失恋しない人間は深みがないし(多分。あくまでも、話のついでとして)、失敗のないパソコンは、多分、そのままなのだ。関係ないことは耳に入らない。それはシニアの法則。いや、シニアだけじゃない。

シニア層がウェブを使っているのを見て、いらいらする人は多い。それはシニア層の近くにいればいるほど「なんでそんなことしちゃうのよ」となる。SSLかSSLじゃないかのページに2分以上悩む人もいる。「どちらを選べばいいのか」安全です、と言われたSSLのページで警告が出てきたら「ワオ」ととまってしまう。

シニア層の消費行動でもそうだし、ウェブ上の行動でも同じだが、「安心できること」は一番大事だ。その安心とは、「自分が考えていることを裏切らないこと。」

「失敗したくない」は誰もが抱える気持ちであるが、「失敗して壊れたらどうしよう」というパソコンに関する気持ちを理解してあげないとシニア層がする「不可解な行動」「摩訶不思議な行動」は理解できない。

別ウィンドウが開く、思ってもないことが出る、どこをクリックしたらいいのか分からない、すると、不可解な行動の最先端として「閉じる」ボタンが目に入る。

明日、久しぶりにインターネットの団体講習をすることにした。多分、ココを読んでいる皆さんには理解できないと思いますが、「どこから見ればいいのか解らないのよ。」というこえにお答えして開催するものである。お得な情報とか、インターネットで買えますよ、と言われても、「どこを見ていいのか」「どうすればいいのか」解らないのである。やってみれば簡単なのに、やって失敗するのが怖い。

本音を聞けば、どうしてそこをクリックしないのかがわかる。どうして、作った人の思ったとおりに行動してくれないのかがわかる。そして、シニア層がどういう風に物事を捉えているかもわかる。シニア層とインターネット、本当はもっと向き合って欲しい。どういう考えでそのサイトを見ているのか、何を考えているのか。

あなたのサイトにユーザーの声は届いているんだろうか?


「うちのサイト、どう思われてるんだろう?」「シニア層が自分の意思で使っているときの本音は?」そんな本音が聞きたいときはこちらもご活用ください♪

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