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シニアとサポートセンター

今、色々なサポートセンターは大変なんじゃないかと思う。

「株がやりたいのよ」と入会したAさん。
パソコンは全くの初めてなのでまずは文字の入力から。
しかし、途中で我慢できなくなり、すっとばしてインターネットに入る。若い人は我慢がきかない。70歳を過ぎると多少は「自分が出来ないから」と我慢する部分もあるが、50代前半は元気だから大変だ。

あの手この手で教えるが、基礎をやりたくないAさんは、「やりたいことがやれればいいのよ!」

結局、私たちは少しお手上げ状態になり、それはもう企業のホームページさえ見れればいいのではないかと、とりあえず彼女が契約をしているN証券のホームページの見方だけを教えた。

すると次の日。

「昨日N証券に電話してサー、1時間も聞いたんだけど、全然わかんないのよね」

ほんのすこし、N証券に同情する。

「左にあるログインボタンをクリックして」といわれても、まず、画面の左がどういう状態だかは人による。わかる人にとっては、画面の左といえばウィンドウの左だし、大体インターネットをするときは最大化しているに違いない。しかし、初心者にとって最大化しているかどうかすらわかっていないのだ。「画面の左」の意味が解らない。そして、さらに初心者の鉄則「解らないことは見えない」つまり、ログインというカタカナは見えない。

「結局。インターネットでやるって難しいじゃない」とAさんが主張する。出来る人と出来ない人の「簡単」の温度差が如実に出る例だ。

この時期、教室はごった返している。
個人的なバタバタもあり、毎日がお祭り騒ぎだ。

その中で電話がかかってくる。たいていは「プリンタが使えない」「プリンタが動かない」「新しく買ったパソコンにプリンタをつなげようとしたら云々」「筋が出て」「つながっていない」


これだ。これだ。本当に1日何回プリンタの説明を受ければいいのか。
管理画面だって、文言だってメーカーによってちょっと違う。

メーカーさんのホームページに行くと「刷るよ!年賀状、刷るよ!」と楽しそうに文言が並ぶが大変困ったことに、困ったときの対処法を見つけるのはとても大変なのだ。

本当に、とても大変なのだ。声を大きくして言おう。
うちは、サポートセンターではない。メーカーに電話しようにも「インターネットで電話番号が探せない。」

私は、プリンは好きだが、プリンタの修理やさんではない。(つまらない)

ほしい情報をほしいときに得る。ほしい情報というのは比較的欲しくならないと見ない。
すごいジレンマのようななぞかけのようなものなのだけど
「探し物はなくしたことを気づいたときに発生する」というものがあり
そういうものなのだ。しかし、そういう視点は企業のウェブサイトにはない。

本当は、あるの?伝わっていないだけ?

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