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サポート・・・。

面白い記事発見!

Q&A:電話サポートをうまく利用するためのポイントを教えて

プリンターが動かなくなっても原因がつかめず、電話サポートを利用しています。しかし、先方の説明が冗長で、こちらが苦情を言うケースもあります。問題を上手に伝えきれていないのも原因でしょうが、電話サポートと上手く付き合うポイントを教えてください。

冗長に感じるのは「えーと、ちょっとお待ち下さい」(かちかち)という音が聞こえるから。「あー!!!マニュアルどおり!」と思うと人はどうやらイライラするらしい。

でも、この記事の最後
 

サポート担当者は、OSやソフトなどの基本的な情報を知らなければ、サポートに取りかかることはできません。また実際に、コールセンターへの問い合わせの中には、ケーブルの抜き差しだけで解決したという例も多いようです。とりあえず最初は、サポート担当者に従うのが賢明でしょう。

ものすごく「賢明な」お答えです。

弊社にもよくサポート、というか、「解らなくなっちゃった!」というお電話がかかってきます。
この記事の通り、電源系の問題は非常に多い。
先日はスキャンディスクがかからないと、うちに電話があり、うちじゃ解らないのでメーカーに電話してください、と言えば「メーカーは怖いから嫌。だって、解らない事言うもの」

結局なだめすかしてメーカーに電話させたら、セーフモードでしかスキャンディスクがかからないとか。(そんなことあり?)

インターネットが出来る人は、インターネットで答えを見つけようとする。

「困ったときには」みたいなサイトは各社用意してあり、そこを見るのだが。
質問項目をどう入れればいいのか解らない。

電話では「お弁当箱みたいな機械がガタガタ言って」といえば、何となく通じるが、インターネットでは通じない。「選んでください」とプルダウンメニューが用意してあっても、どこを選んでいいのかわからない。OSといわれても解らない。

解らないといえば、最近、若いかたの入校者が多いのですが「すでにパソコンは使っているのだけど、パワポとアクセスだけ」みたいな話をされる。で、「OSは?」と聞くと「???よく解らないです」「いつごろかいました?」「結構前」「この下のバーは何色ですか?」「うーん、そんなの覚えてないです」「ワードを開いたときに右にこういうのが出ますか?」「えー、そんなじっくり見たことは。。。」と、堂々巡りな会話が繰り広げられます。

解っていないのは中高年だけじゃない!!!

そんな中でサポートセンターの方と話すのもナカナカ難しいものがあるみたいです。
「代わりに言っている意味を聞いて欲しい」などとお願いされる事も。

サポートは大変です。
ウェブの質問項目を少し解りやすくすれば(つまり、図解を多くすれば)、そして、ユーザビリティを向上させればもう少しサポートの大変さも減るかと思うんですけどね。
インターネットが出来る人はとりあえず「困ったときに」見ているみたいですから。そして、解らなくなって困っているようなので。。。。

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