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説明書はなぜ解りにくいのか?

家でテレビが見たいというAさん。(50代前半)

「折角買うんだったら、いいのを、と思ってテレビつき」をかったら(ここではテレビ機能つき、とは言わない。テレビつきパソコン、という表現をする)
「偶然にもテレビが壊れて」(チョップじゃ直らないですかね、とサザエサンみたいなことを言う私がいて)
「パソコンでテレビを見ようと思ったら」

「なんと、パソコンでテレビを見るやり方がわからない」


最近、このような要望がものすごく多い。
とはいっても「家でテレビ見れるようになったのよ♪」というセリフが多く、ふむふむ、説明書はだいぶ解りやすくなったのね。と思っていた。

が、Aさんは「わからない」という。そこで実際に説明書を持ってきてもらった。

説明書の鉄則:最初と解らないときにしか見ない。

小説ほど厚くはないがそれなりに厚いT社の説明書。
一番最初に差し出されたのは「困ったときに読む本」だった。

「確かに困っている。」思いながらパラパラページをめくると「フォーマットの仕方」「リカバリーの仕方」「画面が暗くなった場合には」

成る程、確かにパソコンで困ったときの本だ。でも、今の困ったときとは違う。

「他の本はありませんか?」と聞く

「これは初歩過ぎて。」と、「基本の本」を差し出される。

「でもねー、読んでも、解らないのよ」

彼女にとっての問題は
1)読んでも解らない(DVD RH+!?血液型ですか?)
2)どこを読めばいいのか解らない(目次がわからないようにできている)
3)今、現実問題困っているので早く解決したい
4)リモコンの何を押したらどこが出てくるかわからない。「基本操作に戻すには?」「予約をするには?」「チャンネルを変えるには?」さらに、彼女がリモコンがうまくいかない、というのは画面に向けてリモコンを発しているからであり、リモコンのデータ受け取りがキーボードの手前にあることに「読んでも気づかなかった」(ふつー思わないわよねぇ)

ふむふむ、と、基本のきを受け取る。
文字の羅列、そして「解らないんだったらつかわなくったっていいんじゃない?」という行間。
前日に明け方まで本を読んでしまっていたために、朦朧としている頭に追い討ちをかけるようなカタカナの羅列。

「予約できます」と書いてあるのに、予約の目次がない。ってことは、片っ端から読めと。

片っ端から読むと眠くなる。

確かに、じっくり読むには解りにくい。
なぜ解りにくいか
1)前提項目が多すぎる
2)文字が多すぎる
3)どこを見ればいいのか解りにくい

わかりやすい文章もさることながら、どのときにどのようにしたらどうなるか、そういう解説も説明書には必要だと思ったポカポカの午後でした。

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「ユーザビリティ」カテゴリの記事

コメント

初めまして、Y_Sakuraiです。
シニア向けのコンテンツの話題ということで、興味深く読ませて頂いてます。

今回、トラックバックを試してみたのですが、文字化けしているようで、見苦しいところを見せてしまったことをお詫びします。

これからも、更新を楽しみにしています。
それではー。

投稿: Y_Sakurai | 2005/01/27 19:37

トラックバック有難うございます

>最初の
  「TVをパソコンで見る方法」
として説明を書いていくと、読む側としては、一つの方法を覚えるのに、全ての行程を丸暗記していくような感じになりますね。
逆に制作者側から言えば、同じ「パソコンのソフトの起動」という部分の説明を、他の手順が似たような項目についても、同じように記述していく形になります。

初心者としては省いて欲しくない、上級者としては「これって前も書いたしなぁ、同じことかいても申し訳ないな」と思うんですよね。そこが溝なんですけどね。

投稿: モリマミコ | 2005/01/27 22:01

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